Нажмите "Enter", чтобы перейти к контенту

Качество обслуживания в российских микрофинансовых организациях (МФО) оставляет желать лучшего

Институт развития финансовых рынков и аналитическое агентство «Бизнесдром» провели оценку качества продаж инвестиционных продуктов 24 микрофинансовых компаний (МФК) по методике «тайный покупатель».

В ходе исследования оценивались полнота и прозрачность информации на официальном сайте МФК, качество и доступность консультаций по телефону и в офисе, общее впечатление от консультации.

Качество обслуживания в российских микрофинансовых организациях (МФО)
Фото: marketsignal.ru

Результаты оценок «тайных покупателей» нельзя назвать сильно обнадеживающими, особенно в части обслуживания в офисе — в 20% случаев потенциальным клиентам вообще не удалось туда попасть.

И это при том, что микрофинансовые компании, в отличие от микрокредитных (МКК), не только кредитуют частных лиц, но и привлекают их средства, что обычно требует личной беседы с инвестором.

Тем не менее лишь у трети компаний уровень офисного сервиса был оценен как высокий, а в качестве негативных факторов проверяющие отмечали «финансовую неграмотность консультантов, некомпетентность сотрудников, рекомендации обратиться в другую компанию, путанность в ответах и непрезентабельный внешний вид».

Правда, все три саморегулируемые организации (СРО) участников микрофинансового рынка, ответственные в том числе за контроль качества работы своих членов, отмечают, что в последние годы уровень сервиса МФО растет — в первую очередь благодаря ужесточению законодательства и усилиям Банка России по наведению порядка на рынке и изгнанию с него недобросовестных игроков.

В итоге те компании, которые хотят на рынке остаться, поняли, что следует соблюдать правила игры. Еще одна причина, заставляющая МФО улучшать сервис, — конкуренция со стороны банковской системы, отмечают в СРО «Союз «Микрофинансовый альянс»: крупные российские банки начали предлагать населению, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям микрофинансовые продукты.

Вместе с тем в СРО признают, что качество услуг МФО пока оставляет желать лучшего. «Порядка 42% компаний, проверенных нами в первом—третьем кварталах 2018 года, имели нарушения базового стандарта защиты прав и интересов потребителей, как говорится, разной степени тяжести: от погрешностей в рассмотрении обращений, до нарушений в процедуре взыскания задолженности», — рассказывает директор СРО «МиР» Елена Стратьева.

По ее словам, судя по тем обращениям, которые поступают от потребителей финансовых услуг, типичные проблемы и недостатки касаются вопроса коммуникации с заемщиком в спорных ситуациях: МФО не отвечают на обращения заемщиков, отвечают с нарушением допустимых сроков, либо ответы носят слишком формальный характер.

Поэтому она советует при оформлении договора брать дополнительные контакты (например, менеджера), чтобы не столкнуться с ситуацией, когда по телефону компании или на сообщения на электронную почту никто не отвечает.

Источник: РБК